1. Рейтинг магазинов
Как формируется рейтинг магазина.Позиция вашего магазина и товаров в каталоге зависит от вашего статуса и рейтинга. Рейтинг формируется на основе отзывов, за счет чего система защищена от накрутки и недобросовестной конкуренции.
Чем больше у вас сделок и положительных отзывов, тем выше ваша позиция в поисковой выдаче.
Также рейтинг учитывает:
1. Дату регистрации магазина.
2. Количество удачных и неудачных сделок.
3. Количество диспутов.
4. Отзывы и оценки по ним.
5. Когда был оставлен отзыв и насколько он актуален.
Рейтинг является одной из наиболее важных составляющих каждого магазина. Чем профессиональней ваша команда, чем выше качество товара, который вы продаете, тем больше у вас клиентов и тем больше ваш доход.
Вы работаете на рейтинг, а рейтинг работает на вас.
- Если клиент открыл диспут и вы не отписали в диспуте в течении 24-х часов, то диспут будет автоматически закрыт в пользу клиента.
- Если вы отписались клиенту, но при этом вы отсутствуете в диспуте более 24-х часов, то это может быть расценено как незаинтересованность в решении проблемы или признание своей вины/ошибки.
- Запрещается использовать ненормативную лексику в переписке с клиентом.
Рекомендации по ведению диспута:
1. В первую очередь, вы должны поприветствовать клиента.
2. Выясните какая проблема с заказом возникла у покупателя. Задайте уточняющие вопросы и запросите необходимые доказательства.
2.1. Если клиент сообщил о ненаходе, необходимо минимум 2 фото с места клада, общего плана и вблизи (непосредственно место клада, с ракурса как в заказе).
2.2. Если клиент сообщил о следах поиска на месте клада посторонними, вследствие чего клад был утрачен, необходимо запросить две информативные фотографии ДО поисков, общего плана и вблизи (чтоб были доказательства подрыва) и фото ПОСЛЕ поисков, с тех же ракурсов, что и фото ДО поисков.
2.3. Если покупатель не может найти место клада. Тут два варианта запрашиваемых фото:
1) Если в заказе координаты, необходимо запросить фото c 4-х сторон, через программу отражающую координаты на фото (Solocator, NoteCam др.).
2) Если клад находится в многоквартирном доме (подъезд), необходимо запросить видео — запись должна быть непрерывной и начинаться от таблички адреса дома, также должен быть заснят № подъезда, № этажа и место клада. Видео/фото можно загрузить на turbo.my.
2.4. Если покупатель сообщил о недовесе, также запрашиваем видео взвешивания + фото запечатанного товара, с разных сторон, чтоб убедиться, что клиент не распечатывал клад. Запись должна быть непрерывной, начинаться до включения весов (весы должны быть всегда в кадре), распечатка товара должна происходить на видео. Также надо сделать контрольное взвешивание любой денежной монеты (год монеты должен быть виден), при наличии такой проблемы у клиента, изучайте отзывы по данному минеру, на наличие подобных проблем. Видео/фото можно загрузить на turbo.my.
2.5. Если товар ненадлежащего качества, тогда покупатель должен предоставить видео распечатки товара и информативные фото полученного продукта, при хорошем освещении, со вспышкой и без. Также изучаем отзывы по данному минеру на наличие подобных проблем. Видео/фото можно загрузить на turbo.my.
3. Пригласите курьера в чат диспута (если он не был добавлен автоматически). Либо запросите информацию у курьера самостоятельно.
4. Проявляйте активность в чате диспута и не игнорируйте клиента, будьте вежливы и относитесь к клиенту с уважением, старайтесь выяснить все обстоятельства и помочь клиенту. Если самостоятельно не можете решить проблему, приглашайте независимую/третью сторону — Модератора.
Решение диспута:
Возврат — если вы признали свою ошибку по квесту/заказу, тогда вы можете сделать клиенту полный возврат.
Замена — равноценна возврату, НО данное решение нужно согласовать с клиентом. Замену необходимо выдавать в том же районе, где был изначальный заказ. Если в нужном районе нет кладов, тогда выдачу клада в другом районе необходимо согласовать с клиентом. Клиент в праве отказаться от сотрудничества с вами и запросить возврат вместо замены. В чат диспута замену выдавать запрещено (только при согласовании с модератором), для выдачи замены есть соответствующая кнопка, перейдите на страницу заказа в боковой панели диспута и нажмите “Выдать замену”.
Купон — если, по вашему мнению, ситуация спорная, вы можете предложить клиенту купон. Если в заказе были проблемы с координатами, вы это признали и выдали правильный адрес/координаты, также можете выдать купон в качестве компенсации неудобств, поскольку клиент потратил много времени/усилий/денег на поиски места. Если выдали купон в качестве договоренности по диспуту, то удалять его ЗАПРЕЩЕНО. Выдачу купона надо согласовывать с клиентом, только после его согласия, можно выдавать купон. Для выдачи купона есть специальная кнопка - перейдите на страницу заказа в боковой панели диспута и нажмите “Выдать купон”, после укажите сумму купона.
В пользу магазина — если вы не признаете свою ошибку по квесту/заказу, то можете остаться на своей стороне (магазина), сообщить об этом клиенту в чат и вызвать модератора для дальнейшего рассмотрения диспута. Модератор, как независимая/третья сторона, примет решение по диспуту и закроет его в соответствующую сторону.